Surprise!

— Akhir November 2011

Tidak hanya sekedar acara band, atau cuma mengirimkan kartu ucapan Selamat Hari Natal dan Tahun Baru yang biasa saja. Juga bukan hanya parcel. Kalau hanya itu; maka semua orang, semua perusahaan akan melakukannya.

We need something different.
Something memorable.

Idenya adalah bagaimana kami bisa memberikan sebuah surprise delivery untuk pelanggan di FoodFezt. Tapi bukan sekedar bingkisan makanan yang biasa saja. Kami tidak ingin hantaran makanan tersebut hanya berakhir di ujung meja makan, dan hanya disentuh ketika senggang, dan dilihat hanya sekedar sesuatu yang just okay. No, no. It has to become something great, something surprising, something very nice. It has to be customized. Setiap pelanggan yang dikirim harus mendapat makanan favoritnya, bukan sesuatu yang generik.

Dan bagaimana hal itu bisa terjadi? Ini jelas bukan sesuatu yang mudah.

Bagian paling krusial adalah bagaimana tim kami bisa mengidentifikasi makanan favorit pelanggan. Memang kami punya mekanisme guest comment; dimana ada kolom “makanan kesukaan”, dan setelah 4 tahun FoodFezt berdiri, cukup banyak data makanan favorit pelanggan yang kami dapatkan. Tapi kemudian timbul pertanyaan; apakah makanan kesukaan 3-4 bulan yang lalu, atau bahkan lebih lama lagi — 1, 2 tahun yang lalu masih sama dengan sekarang?

— Desember 2011: Minggu I

We need the most up-to-date, the freshest data.
Where else other than social media?

Kami sudah sejak dulu menggunakan social media sebagai sarana untuk lebih dekat dengan pelanggan kami. Sejak era Friendster, Facebook, Plurk, dan sekarang Twitter. Tweet for Ice Cream, program engagement kami dengan pelanggan bisa dikatakan sudah sangat mapan. Inti dari program ini adalah memberi reward bagi pelanggan yang mau berbagi informasi tentang makanan apa yang sedang disantap di FoodFezt. Just tweet what u’re eating n u get free ice cream! It’s that simple, and it works🙂

Data yang kami butuhkan tentunya adalah: 1) Nama pelanggan, 2) Alamat; dan 3) Makanan Favorit pelanggan tersebut. Kami berpikir, kenapa tidak bertanya langsung kepada pelanggan kami?

Lalu kami tweet: “Siapa namamu? Dimana alamatmu? Apa makanan favoritmu?”

Hasilnya: (jreng jreeeeng) NOL RESPON. This strategy failed😦

— Desember 2011: Minggu II

Crouching Tiger, Hidden Dragon.

Terinspirasi dari sebuah film Asia berjudul Crouching Tiger Hidden Dragon (Wo Hu Cang Long) yang dibintangi oleh Zhang Ziyi dan Michelle Yeoh, terjemahan bebasnya kira-kira adalah “menunjukkan macan yang merangkak sembari menyembunyikan naga” — sebuah peribahasa cina yang arti sebenarnya adalah bahwa sesuatu yang besar, kuat bahkan berbahaya; itu tersembunyi letaknya.

Kami membuat quiz di Twitter; yang diadakan pada waktu-waktu tertentu dengan hadiah voucher yang bisa dibelanjakan di FoodFezt; dengan syarat peserta harus menyebutkan nama, alamat lengkap, dan makanan favorit– dengan cara mention/DM akun @FoodFezt beserta tagar #SDS. Bisa ditebak– singkatan SDS sebenarnya adalah… Surprise Delivery Service.

Hasilnya? Hanya dengan beberapa kali quiz, kami bisa menjaring ratusan data pelanggan terbaru. Target achieved.

— Desember 2011: Minggu III

Victory loves preparation.

Minggu penuh dengan meeting.

Banyak pihak yang harus dikonsolidasikan. Divisi Marketing Communication sebagai motor penggerak dari program ini harus mengolah data pelanggan, designer yang perlu membuat kartu ucapan yang customized– pihak tenant FoodFezt yang harus siap pada D-Day untuk produksi makanan yang diperlukan, Admin/Finance dalam proses administrasi, dan tidak kalah penting adalah peranan Delivery-Man.

— Desember 2011: Minggu IV

God is in the details.

Mendekati D-Day, mapping lokasi data pelanggan dilakukan. Terpaksa harus diadakan filtering, dengan mencoret alamat yang tidak jelas. Adaaa saja pelanggan yang ternyata hanya tweet: “alamat: Ngadirejo RT 13 RW 2” << yang ini terpaksa kami coret😀

Delivery Man mulai mengadakan survey lokasi tiap-tiap pelanggan. Setiap alamat baru diverifikasi, agar pada saat eksekusi tidak ada acara tersesat atau waktu terbuang sia-sia karena mencari alamat yang belum jelas. Thanks to Google Maps, mencari sebuah alamat tidaklah sesulit beberapa tahun yang lalu.

Kami membagi area delivery menjadi 5 zona, dan mengurutkan makanan sesuai dengan karakternya. Banyak pelanggan yang memilih menu dengan unsur ice cream — atau makanan yang berkuah sebagai makanan favoritnya. Semua pesanan harus diterima dalam kondisi baik. Ice cream tidak boleh dibiarkan sampai meleleh. Makanan berkuah harus diterima dalam kondisi hangat.

— 31 Desember 2011: The D-Day 

We can serve our customers better,
if we get to know them closer.

Apapun strategi yang kami lakukan, yang paling mendasar adalah tujuan bahwa kami ingin melayani dengan lebih baik. Dan cara terbaik untuk melayani, adalah dengan mengenal lebih dekat.

Please check the video below😉

Pada saat ditulisnya post ini, proses delivery sedang berjalan, dan anda lah, pelanggan kami — yang bisa menilai. Thank you dear customers, for being our customers.

One thought on “Surprise!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s